L’art de la négociation est une compétence essentielle qui peut être utilisée dans toutes sortes de situations. (Image : cMatheus Bertelli / pexels)
L’art de la négociation est une compétence essentielle qui peut être utilisée dans toutes sortes de situations. Que ce soit dans le cadre de relations d’affaires transactionnelles ou simplement pour amener quelqu’un à comprendre vos arguments et à collaborer, savoir négocier présente de nombreux avantages.
Inspiré du modèle de changement comportemental en escalier utilisé par le FBI pour négocier la libération d’otages.
Les cinq étapes de l’art de la négociation
Écouter activement
La négociation commence par une écoute attentive. N’interrompez pas votre interlocuteur et gardez une position neutre. Prêtez attention à son point de vue et exprimez le par le langage corporel ou en posant des questions pertinentes pour faire avancer la discussion.
La négociation commence par une écoute attentive. (Image : Mikhail Nilov/ pexels)
Faire preuve d’empathie
Montrez-lui que vous comprenez ce qu’il dit et ce qu’il ressent. L’empathie est le point de départ de la construction d’une connexion émotionnelle.
Établir une connexion, un rapport
Lorsqu’il accepte votre empathie et y répond, il commence à vous faire confiance, ce qui permet d’établir une relation. Cette connexion est la clé de la négociation.
Faire des recommandations ou explorer d'autres solutions
En vous appuyant sur la confiance, vous pouvez commencer à faire des recommandations ou à explorer d’autres solutions ou pistes d’action.
Inspirer un changement de comportement
Si les quatre premières étapes sont réalisées correctement, votre interlocuteur adoptera probablement un changement de comportement.
Cependant, c’est plus facile à dire qu’à faire ! La plupart du temps, la raison pour laquelle notre argumentation ne fonctionne pas est que nous oublions souvent à quel point il est crucial d’écouter, de faire preuve d’empathie et d’établir une connexion. Nous finissons par adopter l’attitude « j’ai raison, tu as tort », ce qui est totalement inefficace. On ne peut pas atteindre notre objectif avec un tel argument.
On ne peut pas convaincre quelqu’un avec un argument du type « j’ai raison, tu as tort ». (Image : RODNAE Productions / pexels)
Selon Chris Voss, ancien négociateur du FBI spécialisé dans la libération d’otages, la clé d’une négociation réussie est de prendre en compte les émotions et de les utiliser en s'adaptant à la situation. Comment se concentrer sur les émotions ? Tout commence par une écoute active et l’établissement de cette connexion.
Chris Voss est également l’auteur de Never Split the Difference : Negotiating as if your Life Depended on It.
Six techniques utilisées par les professionnels de la négociation pour mettre en place une bonne collaboration
Éviter les questions de type oui ou non
Votre objectif est de communiquer avec la partie adverse et de l’amener à s’ouvrir à vous, voire à collaborer. Les questions directes auxquelles on peut répondre par oui ou par non augmentent la tension et réduisent vos chances d’établir une connexion.
Privilégiez les questions ouvertes, comme celles qui commencent par « pourquoi » ou « comment », car elles montrent que vous êtes intéressé et donnent en même temps à la partie adverse le sentiment d'être compris. Au fur et à mesure que votre interlocuteur vous fait part de ses objectifs et de son raisonnement, vous créez un environnement de collaboration qui vous permet d’accroître l’efficacité de votre négociation.
Des pauses réfléchies
Savoir quand faire des pauses et quand rester silencieux est une compétence puissante en matière de négociation. Ces pauses efficaces peuvent être utilisées pour souligner une chose, réduire la tension émotionnelle, encourager l’autre partie à parler davantage, et bien d’autres choses encore, en fonction de la manière dont vous les gérez.
L’effet miroir
Il suffit de répéter un à trois des derniers mots prononcés par votre interlocuteur, sur un ton qui montre que vous êtes engagé et à l’écoute. Cela lui permet de se reconnaître en vous, ce qui facilite l’établissement d’un rapport.
L’effet miroir consiste à répéter un à trois des derniers mots utilisés par l’autre personne. (Image : Andrea Piacquadio / pexels)
Cela montre également que vous vous concentrez sur lui, en veillant à ce qu’ils soit vu et entendu. Cela lui permet de se sentir en sécurité, ce qui favorise l’instauration d’un climat de confiance.
Encouragez votre interlocuteur et exploitez les émotions positives
Un minimum d’encouragement, comme hocher la tête, dire oui et donner des réponses brèves et positives qui encouragent l’autre personne à continuer à parler, permet d’atténuer la tension et de créer un environnement confortable pour la discussion.
Plus vous encouragez votre interlocuteur à parler, plus il sera à l’aise avec vous. Il est plus facile et plus efficace d’établir un lien, sur la base d’émotions positives.
Paraphrasez
Écoutez ce que la personne dit et redites-le-lui en utilisant vos propres mots. En paraphrasant et en résumant son point de vue, vous montrez que vous comprenez ce qu’elle dit et vous lui offrez l’opportunité de penser que : « c’est vrai ».
Ces deux mots peuvent établir un lien et l’encourager à vous considérer moins comme un antagoniste et plus comme un collaborateur.
6. Étiquetez les émotions
Reconnaissez ses sentiments et donnez-leur un nom. Si la personne vous raconte une histoire triste, vous pouvez réagir en disant « tu sembles blessé et trahi » au lieu d’essayer de corriger ce qu’elle ressent en disant « tu n’as pas à te sentir comme ça ».
En donnant un nom à ses émotions, vous faites preuve d’empathie et vous lui montrez que vous comprenez ce qu’elle ressent, même si vous n’êtes pas d’accord avec elle.
